مدیر پشتیبانی و امور مشتریان

توضیحات

ما در پرتال به دنبال یک مدیر پشتیبانی توانمند هستیم که با هدایت تیم پشتیبانی و طراحی فرآیندهای کارآمد، تجربه‌ای عالی و به‌یادماندنی برای مشتریان رقم بزند. اگر عاشق ایجاد نظم، بهبود مستمر و ساختن تیمی الهام‌بخش هستید، این فرصت برای شماست.

مسئولیت‌ها:

هدایت و توسعه‌ی تیم پشتیبانی دوشیفته (چت، تلفن، تیکت) و مدیریت ظرفیت/شیفت‌ها
تعریف، پایش و بهبود KPIها: FRT، AHT، FCR، CSAT، NPS و رعایت SLA؛ تهیه گزارش‌های منظم مدیریتی
طراحی فرآیندها، استانداردهای مکالمه، اسکریپت‌ها و پایگاه دانش؛ آموزش و آن‌بوردینگ نیروهای جدید
رسیدگی به پرونده‌های حساس و اسکلِیشن‌ها؛ مدیریت بحران با همکاری تیم‌های فنی، محصول و مارکتینگ
اجرای QA روی مکالمات (نمونه‌برداری، امتیازدهی، ارائه فیدبک) و پیشبرد بهبود مستمر عملکرد تیم
تحلیل داده‌ها و استفاده هوشمند از ابزارهای Helpdesk/CRM و راهکارهای AI برای افزایش بهره‌وری
جمع‌آوری Voice of Customer و انتقال سیستماتیک بازخوردها به تیم‌های محصول و بازاریابی


شرایط احراز:

3 تا 5 سال تجربه رهبری تیم پشتیبانی (ترجیحاً در SaaS یا فروشگاه‌های آنلاین)
تسلط به ابزارهای تیکتینگ و شاخص‌های پشتیبانی؛ توانایی تحلیل و گزارش‌گیری داده‌محور
مهارت در برنامه‌ریزی شیفت، مدیریت بک‌لاگ و افزایش بهره‌وری تیم
تجربه در مدیریت اعتراضات و پرونده‌های پیچیده مشتریان
آشنایی با فرآیندهای ای‌کامرس، و درگاه‌های پرداخت مزیت محسوب می‌شود

مزایا:

همکاری در محیطی پویا و حرفه‌ای با فرصت رشد واقعی
اثرگذاری مستقیم بر تجربه مشتری و رشد برند
دسترسی به ابزارهای نوین و پروژه‌های چالش‌برانگیز
فرهنگ سازمانی مبتنی بر یادگیری، همکاری و نوآوری