توضیحات
مدیر خدمات پس از فروش مسئول طراحی، اجرا و بهبود سیستم خدمات پس از فروش به منظور افزایش رضایت مشتری، حفظ برند، کاهش هزینه های خدمات و تضمین کیفیت پشتیبانی محصولات در سراسر چرخه عمر محصول است.
شرح شغل و انتظارات:
مدیریت عملیات خدمات پس از فروش
برنامهریزی و مدیریت کلیه فرآیندهای نصب، تعمیر، گارانتی و تأمین قطعات
نظارت بر عملکرد مراکز خدمات و نمایندگان مجاز
اطمینان از رعایت SLA و استانداردهای خدمات
مدیریت حجم درخواستها، زمان پاسخگویی و نرخ حل مشکل در تماس اول
مدیریت تیم
آموزش و ارزیابی تکنسینها و کارشناسان خدمات
طراحی سیستم انگیزشی برای تیم خدمات
ارتقاء مهارتهای فنی و رفتاری تیم پشتیبانی
مدیریت عملکرد و رسیدگی به تعارضات تیمی
تجربه مشتری و رضایتمندی
رسیدگی به شکایات پیچیده و مشتریان ناراضی
تحلیل بازخورد مشتریان و اجرای اقدامات اصلاحی
همکاری با واحد فروش و مارکتینگ برای بهبود تجربه مشتری
افزایش شاخصهای رضایت مشتری (CSAT، NPS)
مدیریت فنی و کیفیت خدمات
نظارت بر عیبیابی فنی محصولات لوازم خانگی
تحلیل دلایل خرابیهای پرتکرار و ارائه راهکار
همکاری با واحد تولید یا تأمینکنندگان جهت بهبود کیفیت محصول
تدوین دستورالعملهای فنی و راهنمای تعمیرات
مدیریت مالی و گزارشدهی
کنترل هزینههای خدمات پس از فروش
بودجهبندی و بهینهسازی مصرف قطعات
تهیه گزارشهای دورهای عملکرد، خرابیها و هزینهها
ارائه تحلیل دادهمحور به مدیریت ارشد
مهارتهای فنی (Technical Skills)
آشنایی کامل با محصولات لوازم خانگی
دانش سیستمهای گارانتی، CRM و Call Center
توانایی تحلیل دادههای خدمات و شاخصهای عملکرد (KPI)
آشنایی با استانداردهای خدمات پس از فروش و SLA
مدیریت زنجیره تأمین قطعات یدکی
تسلط به گزارشگیری و ابزارهای آفیس (Excel پیشرفته مزیت محسوب میشود)
مهارتهای رفتاری (Soft Skills)
مشتریمحوری بالا و صبوری
مهارت قوی در حل مسئله و تصمیمگیری در شرایط بحرانی
رهبری تیم و توانایی انگیزهبخشی
ارتباط مؤثر با مشتریان، نمایندگان و تیم داخلی
مدیریت تعارض و کنترل فشار کاری
دقت، مسئولیتپذیری و پاسخگویی بالا
تفکر سیستمی و نگاه فرآیندی
شاخصهای ارزیابی عملکرد (KPIs)
میزان رضایت مشتری (CSAT / NPS)
زمان متوسط پاسخگویی و حل مشکل
نرخ تعمیر موفق در مراجعه اول
میزان شکایات ثبتشده و حلشده
کنترل هزینههای خدمات
عملکرد نمایندگان خدمات
