سرپرست تجربه و موفقیت مشتری

توضیحات

•مسئولیت‌ها

-مشتری پرست
-رهبری و مدیریت تیم متشکل از CSM، CX، QA و Claims
-مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی سازمان
-پایش و تحلیل KPIهای تجربه مشتری (مانند NPS، CES، CSAT)
-نظارت بر فرآیند رسیدگی به شکایات و جبران خسارت به مشتری و تضمین حل سریع و عادلانه مسائل
-تضمین کیفیت خدمات لجستیک(Q.A) بر اساس SLA و استانداردهای داخلی
-طراحی و اجرای برنامه‌های بهبود تجربه مشتری و ارائه گزارش‌های دوره‌ای به مدیریت ارشد
-همکاری نزدیک با تیم‌های عملیات، فناوری و فروش برای همسوسازی فرآیندها با نیاز مشتری
-شناسایی ریسک‌ها و نقاط اصطکاک در سفر مشتری و پیشنهاد راهکارهای اصلاحی
-توسعه فرهنگ مشتری‌مداری در سطح سازمان

•مهارت‌ها و شایستگی‌ها

-توانایی رهبری تیم‌های چندتخصصی و مدیریت افراد با نقش‌های متفاوت
-مهارت بالا در مذاکره، مدیریت بحران و حل مسئله
-تسلط بر CRM و ابزارهای مدیریت تجربه مشتری
-آشنایی با KPIهای CX و QA و توانایی تحلیل داده‌های مرتبط
-آشنایی با فرآیندهای لجستیک، کوریر و e-commerce delivery