توضیحات
ما توی روبهراه بهعنوان یک شرکت استارتاپی فعال و روبهرشد در توسعهی محصولات نرمافزاری B2B، به دنبال همکاری با یک مدیر پشتیبانی مشتریان باتجربه هستیم؛ فردی که بتونه پشتیبانی را از یک فعالیت واکنشی، به یک سیستم پیشرو، دادهمحور، کیفیتمحور و پایدار تبدیل کنه.
این نقش مسئول تضمین کیفیت تجربه مشتریان B2B روبهراه است. تیم پشتیبانی مشتریان روبهراه، مسئول ارائهی سرویس به کسبوکارهای مختلف درون مجموعهی روبهراهه و مدیریت این تیم، نیازمند مدیریت تعارض منافع در سطوح مختلف، از کارشناسان پشتیبانی تا لایهی مدیران ارشد شرکته.
مدیر پشتیبانی مشتریان مسئول هدایت تیم، طراحی تعهدات و استانداردهای عملکرد، پایش اجرای صحیح آنها و پاسخگویی نسبت به کیفیت تجربه مشتری، رفتار حرفهای تیم و هماهنگی بین تیمهای داخلی خواهد بود.
وظایف و مسئولیتهای مدیر پشتیبانی مشتریان در روبهراه:
1- رهبری و مدیریت تیم
۰ هدایت کارشناسان تیم پشتیبانی و نظارت نزدیک بر عملکرد سرپرستان تیم
۰ طراحی اهداف، انتظارات عملکردی، و شاخصهای کلیدی (KPIs & SLAs)
۰ ارزیابی عملکرد ماهانه/فصلی و ارائه بازخورد سازنده
۰ ایجاد نظم، رفتار سازمانی حرفهای و فرهنگ مشتریمحوری
۰ مدیریت جذب، آموزش و توسعه نیروهای جدید
2- طراحی تعهدات تیم و تضمین اجرای صحیح اونها
۰ طراحی و استانداردسازی تعهدات پاسخدهی، کیفیت ارتباط، زمانبندیها و فرآیندها
۰ مستندسازی انتظارات و ایجاد شفافیت در وظایف تیم
۰ نظارت مستمر بر اجرای تعهدات و تعریف اقدامات اصلاحی سازنده
۰ مدیریت انضباط کاری، مسئولیتپذیری و رفتار حرفهای اعضای تیم
۰ هماهنگی با تیم سرپرستی برای اجرای صحیح جریان کار روزانه
۰ طراحی سیاستهای تخفیفی درون فرایند پشتیبانی
۰ تصمیمگیری درباره بازگشت هزینهها به مشتریان
۰ قابلیت تصمیمگیری و راهبری تیم در مواجهه با مشتریان ناراضی/ عصبانی
3- برنامهریزی عملیاتی
۰ مدیریت و تنظیم برنامههای شیفت روز کارشناسان (24/7)
۰ مدیریت ظرفیت تیم در ساعات مختلف و پیشبینی نیازهای عملیاتی
۰ پوشش شرایط خاص با On-call بودن در برخی موقعیتها
۰ مدیریت بحران در زمان افزایش ناگهانی درخواست یا بروز خطای محصول
4- تضمین کیفیت پشتیبانی و تجربه مشتری (CX)
۰ تعریف استانداردهای کیفی پاسخگویی و روشهای ارتباطی
۰ بررسی دورهای تیکتها و مکالمات برای کنترل کیفیت
۰ رسیدگی به شکایات پیچیده و موارد Escalation
۰ پایش دادههای تجربه مشتری (CSAT، کاهش مشکلات تکراری و …)
۰ تحلیل روندها و ارائه پیشنهادهای بهبود به مدیر تیم Customer Care
5- همکاری بینبخشی برای حل موثر مشکلات
۰ ارتباط مستمر با تیم محصول برای انتقال مشکلات تکرارشونده
۰ هماهنگی با تیمهای فنی، عملیات و مارکتینگ برای حل سریعتر مسائل
۰ ارائه گزارشهای تحلیلی از مشکلات مشتریان و اثر آن بر محصول
۰ مشارکت در فرآیندهای بهبود محصول و سرویس
6- تحلیل داده، گزارشدهی و مدیریت شاخصها
۰ پایش SLA، حجم تیکتها، کیفیت پاسخدهی، سرعت حل، نرخ Escalation
۰ تهیه گزارشهای هفتگی و ماهانه برای مدیر تیم ارتباط با مشتریان
۰ ایجاد داشبوردهای مدیریتی و گزارشهای تحلیلی
۰ استفاده از دادهها برای تصمیمگیری و اصلاح فرآیندها
7- توسعه فرآیندها و ابزارهای پشتیبانی
۰ شناسایی مشکلات ساختاری و ارائه راهحلهای پایدار
۰ پیشنهاد و پیادهسازی ابزارهای CRM/Helpdesk جدید
۰ اتوماسیون بخشهایی از پاسخدهی برای افزایش سرعت و دقت
۰ مستندسازی همه فرآیندهای اصلی تیم برای استانداردسازی
مهارتها و شایستگیهای مورد نیاز مدیر پشتیبانی مشتریان در روبهراه:
1- مدیریتی
۰ تجربه هدایت تیم 8–15 نفره
۰ توانایی ایجاد نظم، مسئولیتپذیری و رفتار حرفهای در تیم
۰ توانایی مدیریت سرپرستان و هدایت آنها در نقش عملیاتی
۰ مهارت بازخورددهی، مربیگری و مدیریت تعارض
۰ توانمندی حل تعارض در ارتباط با لایهی مدیران ارشد
2- حرفهای
۰ آشنایی قوی با معیارهای پشتیبانی، SLA، کیفیت پاسخدهی
۰ توانایی تحلیل داده و ارائه گزارشهای دقیق مدیریتی
۰ تسلط به ابزارهای Ticketing، CRM، داشبوردهای تحلیلی
۰ فهم محصولات SaaS و متریکهای کسبوکاری مربوطه
۰ تعریف دقیق و برداشتن مسئولیت اهداف و نتایج کلیدی (OKR) تیم
مزیت: سابقه کار در محیطهای B2B یا استارتاپی
3- شخصیتی
۰ مشتریمحوری در کنار واقعگرایی عملیاتی
۰ صبر، همدلی و شخصیت آرام اما قاطع
۰ ذهنیت حل مسئله و نگاه سیستمی
۰ توانایی مدیریت بحران با حداقل حاشیه
۰ دغدغهمندی و انگیزهی درونی نسبت به منابع انسانی مشغول در تیم
حداقل الزامات شغلی این موقعیت شغلی:
۰ حداقل 4 سال تجربه کاری در حوزه پشتیبانی
۰ حداقل 2 سال تجربه مدیریت تیم
۰ تجربهی مدیریت تیم ارتباط با مشتریان B2B
۰ مهارت کافی زبان انگلیسی برای ارتباطات نوشتاری/شفاهی
۰ تجربهی مدیریت تیمهای چندشیفتی
اگه که شرایط، انتظارات و میزان مشارکت این موقعیت شغلی برای شما جذابه و دوست دارین با چالش مدیریت یک تیم باکیفیت در پشتیبانی از یک محصول با کیفیت عالی دستوپنجه نرم کنین، برامون رزومهتون رو بفرستین. خوشحال میشیم که بتونیم باهاتون گفتگو کنیم.
نوع استخدام
- تمام وقت
تحصیلات
رده سازمانی
جزییات
نوع استخدام
- تمام وقت
تحصیلات
رده سازمانی
