توضیحات
مسئولیتهای اصلی
• مدیریت، راهبری و توسعه باشگاه مشتریان سانا بر اساس استراتژی های تعیین شده
• مدیریت مستقیم کارشناسان امور مشتریان و کارکنان مستقر در کانترهای خدمات مشتریان
• برنامهریزی، شیفتبندی، ارزیابی عملکرد، آموزش و توسعه اعضای تیم
• ایجاد انگیزه، فرهنگ همکاری و ارتقای کیفیت خدمات در تیم امور مشتریان
• نظارت بر عملکرد روزانه کانترهای خدمات مشتریان و اطمینان از اجرای استانداردهای خدمات
• طراحی و بهبود فرآیندهای خدمات مشتری و باشگاه مشتریان
• طراحی و اجرای برنامههای جذب، فعالسازی، نگهداشت و وفادارسازی اعضای باشگاه مشتریان
• تحلیل رفتار مشتریان و استخراج بینشهای کاربردی از دادههای باشگاه مشتریان
• پایش و تحلیل شاخصهای عملکرد باشگاه مشتریان و ارائه گزارشهای تحلیلی به مدیریت
• مدیریت ارتباط با مشتریان ویژه (VIP) و رسیدگی حرفهای به بازخوردها، شکایات و پیشنهادهای مشتریان
• همکاری مستمر با واحدهای بازاریابی، عملیات، روابط عمومی، فناوری اطلاعات، مستأجران و سایر بخشهای سازمان برای ایجاد تجربهای یکپارچه برای مشتریان
• مشارکت در طراحی و بهبود نقشه سفر مشتری (Customer Journey) و شناسایی فرصتهای ارتقای تجربه مشتری
• برنامهریزی و اجرای رویدادها، کمپینها و مزایای اختصاصی اعضای باشگاه مشتریان
• توسعه فرهنگ تصمیمگیری مبتنی بر داده در حوزه تجربه مشتری
شرایط احراز:
تحصیلات
• حداقل مدرک کارشناسی در یکی از رشتههای:
مدیریت
مدیریت بازرگانی
MBA
بازاریابی
مهندسی صنایع
فناوری اطلاعات
یا سایر رشتههای مرتبط
داشتن مدرک کارشناسی ارشد مزیت محسوب میشود.
سابقه کاری
• حداقل ۳ تا ۵ سال سابقه مرتبط در حوزههای:
باشگاه مشتریان
CRM
خدمات مشتریان
Retail
Shopping Mall
Hospitality
FMCG
• سابقه مدیریت تیم و راهبری نیروهای عملیاتی الزامی است.
مهارتهای تخصصی
• آشنایی کامل با مفاهیم Customer Experience (CX)
• آشنایی با Customer Journey Mapping
• تجربه کار با سیستمهای CRM و باشگاه مشتریان
• توانایی تحلیل دادههای مشتری و استخراج بینشهای کاربردی
• آشنایی با شاخصهای NPS، CSAT، Customer Retention، Customer Lifetime Value (CLV) و Loyalty Metrics
• تسلط بر Microsoft Excel
• آشنایی با Power BI یا سایر ابزارهای گزارشگیری مزیت محسوب میشود.
• توانایی طراحی و ارزیابی کمپینهای وفادارسازی مشتریان
مهارتهای مدیریتی
• توانایی رهبری، هدایت و توسعه تیم
• تجربه برنامهریزی شیفتهای کاری و مدیریت منابع انسانی تیم
• توانایی آموزش، کوچینگ و ارزیابی عملکرد کارکنان
• مهارت در ایجاد انگیزه، مشارکت و فرهنگ همکاری
• توانایی مدیریت همزمان چند پروژه
• مهارت حل مسئله و تصمیمگیری در شرایط عملیاتی
شایستگیهای فردی
• نگرش مشتریمحور (Customer Centric)
• روابط عمومی و فن بیان بسیار قوی
• تفکر تحلیلی و سیستمی
• مسئولیتپذیری و پیگیری بالا
• دقت، نظم و مدیریت زمان
• روحیه یادگیری و توسعه فردی
• توانایی تعامل مؤثر با واحدهای مختلف سازمان
• انعطافپذیری، خلاقیت و نتیجهگرایی
شرایط سنی
32 تا ۴۰ سال
مزیت همکاری با سانا
• همکاری با یکی از برندهای شناختهشده صنعت مراکز خرید ایران
• حضور در تیمی پویا، حرفهای و نوآور
• فرصت اثرگذاری مستقیم بر تجربه مشتری و توسعه سازمان
• امکان رشد شغلی و یادگیری مستمر در حوزه بازاریابی، تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری
________________________________________
اگر فکر میکنید میتوانید...
• تجربه مشتری را به مزیت رقابتی تبدیل کنید،
• تیمی باانگیزه و حرفهای بسازید،
• با تحلیل دادهها تصمیمهای مؤثر بگیرید،
• و برای هر مشتری تجربهای ماندگار خلق کنید،
مشتاق دریافت رزومه شما هستیم.
