Head of Customer Relationship Management

توضیحات

شرح شغل:

الف) برنامه‌ریزی و تدوین استراتژی

تدوین استراتژی‌ها، خط‌مشی‌ها و پروتکل‌های تعامل با مشتریان هم‌راستا با اهداف کلان سازمان
بازطراحی و استانداردسازی سفر مشتری (Customer Journey) و نقاط تماس (Touchpoints) به‌منظور کاهش اصطکاک و افزایش وفاداری
تعریف، پیاده‌سازی و رصد شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) واحد امور مشتریان
بودجه‌بندی و پیش‌بینی نیازمندی‌های سخت‌افزاری، نرم‌افزاری و نیروی انسانی واحد
ب) مدیریت رسیدگی به شکایات و امور حل بحران

نظارت عالی بر روند ثبت، پیگیری، ریشه‌یابی و حل‌وفصل شکایات پیچیده و حساس مشتریان
طراحی، اجرا و توسعه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
تحلیل رفتار و نیازهای مشتریان و ارائه راهکارهای افزایش رضایت و وفاداری
مدیریت باشگاه مشتریان، کمپین‌های وفادارسازی و برنامه‌های بازاریابی ارتباطی
همکاری با واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش برای بهبود تجربه مشتری
تهیه و تحلیل گزارش‌های عملکرد، شاخص‌های رضایت مشتری و نرخ حفظ مشتری
نظارت بر عملکرد سیستم CRM و ارائه پیشنهادهای بهبود

شرایط احراز:

حداقل مدرک کارشناسی در رشته‌های مدیریت، بازاریابی، مهندسی صنایع یا رشته‌های مرتبط
حداقل 3 سال سابقه کار مرتبط در حوزه CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان
آشنایی با نرم‌افزارهای CRM و توانایی تحلیل داده‌ها
تسلط به Excel و تهیه گزارش‌های مدیریتی
مهارت‌های ارتباطی، رهبری، تحلیل و حل مسئله