Head of Customer Support

توضیحات

شرح موقعیت شغلی

در «تبدیل»، هر تماس، چت یا ایمیلی نه فقط یک درخواست، که فرصتی برای بازتعریف استانداردهای خدمات در صنعت ارز دیجیتال است. ما باور داریم پشت هر تجربه قابل اعتمادی، یک تیم پشتیبانی حرفه ای و پاسخگو ایستاده است؛ به همین دلیل به دنبال مدیری هستیم که با نگاهی استراتژیک، توان تصمیم‌گیری سریع و تجربه‌ای عملی در مدیریت تیم‌های عملیاتی، پرچمدار کیفیت و رضایت در تیم پشتیبانی ما باشد.اگر رهبری تیم‌های پویا، بهبود مستمر فرآیندها و ساختن تجربه‌ای حرفه‌ای برای کاربران را رسالت خود می‌دانید، خوشحال می‌شویم در کنارمان باشید.


مسئولیت‌ها

رهبری، سازمان‌دهی و پایش عملکرد تیم پشتیبانی
طراحی و پیاده‌سازی ساختارهای کاری و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)
مدیریت مؤثر درخواست‌های حساس، نارضایتی‌ها و موارد بحرانی کاربران
تحلیل عمیق داده‌های پشتیبانی و ارائه گزارش‌های تحلیلی منظم
همکاری مستمر و مؤثر با تیم‌های فنی، امنیتی و مالی
نظارت دقیق بر رعایت استانداردهای امنیتی و محرمانگی اطلاعات کاربران
طراحی و اجرای برنامه‌های آموزش، ارزیابی و توسعه مهارت‌های تیم پشتیبانی
تحلیل فرآیندهای پشتیبانی و شناسایی فرصت‌های بهبود و هدایت اجرای ابتکارات عملیاتی


شرایط و مهارت‌ها

حداقل ۵ سال سابقه در حوزه پشتیبانی (دست‌کم ۲ سال در سطح مدیریت تیم)
تجربه اثبات‌شده در طراحی و مدیریت KPI/SLA و بهبود شاخص‌های CSAT/NPS، میانگین زمان پاسخ (FRT) و زمان حل (TTR)
تسلط به ابزارهای مدیریت تیکت و پلتفرم‌های چت/تماس؛ ترجیحاً تجربه با یک یا چند مورد از: Zendesk, Freshdesk, Intercom, Crisp، یا ابزارهای بومی
مهارت بالای تحلیل داده و گزارش‌دهی؛ تسلط به Excel/Google Sheets، آشنایی با داشبوردینگ (Looker/Power BI/Tableau مزیت است)
توانایی مدیریت بحران، تصمیم‌گیری سریع و تعامل حرفه‌ای با مشتریان در شرایط حساس
مهارت رهبری، مربی‌گری و مدیریت عملکرد تیم‌های چندشیفت و کانال‌های چندگانه
تسلط به مستندسازی فرآیند، تهیه SOP و استانداردسازی پاسخ‌ها
آشنایی عملی با امنیت اطلاعات و محرمانگی داده‌ها (مفاهیم پایه مانند KYC، احراز هویت، مدیریت دسترسی‌ها) و اصول Compliance
آشنایی با صنعت ارزهای دیجیتال و استانداردهای امنیت اطلاعات (مزیت محسوب می‌شود)


شرایط و مزایای همکاری

محدوده فعالیت: ستارخان
روزها و ساعات کاری: شنبه تا چهارشنبه، از ساعت ۸ تا ۱۷ (همراه با ۲ ساعت شناوری روزانه)
ارائه ناهار
محیط کار استارتاپی، جوان و پویا همراه با فرصت رشد و ارتقای شغلی
بیمه تکمیلی
بسته‌ها و هدایای مناسبتی