سرپرست مرکز خدمات مشتریان

کارگزاري مفيد

تهران

منتشر شده 4 ماه پیش

توضیحات

کارگزاری مفید همواره کیفیت را اصل اولیه خود برای ارائه خدمات به مشتریان قرار داده است. ما به دنبال یک سرپرست مرکز خدمات مشتریان هستیم که اطمینان حاصل کند کیفیت خدمات ارائه شده و پشتیبانی مشتریان از طریق کلیه کانال های تماس با خدمات مشتریان، با استراتژی و استانداردهای شرکت هم راستا است و میزان رضایت مشتریان را افزایش می دهد. شرح شغل: ● تعریف و کنترل شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) ارائه خدمات مشتریان و پایش عملکرد آنان. ● تعریف و توسعه فرآیندها و استانداردهای عملکرد مطابق با نیاز مشتری، شاخص های کلیدی عملکرد و اهداف هر دپارتمان. ● اطمینان از ارائه خدمات با کیفیت در راستای استانداردهای شرکت از طریق کلیه کانال‌های ارتباطی (تماس تلفن، ایمیل، چت و ...). ● برنامه ریزی و اجرای ساختار مربیگری فردی جهت کمک به رشد مهارت و دانش کارشناسان. ● استقرار، پایش و بهبود سیستم مدیریت تضمین کیفیت. ● مدیریت و نظارت بر تیم‌های تضمین و پایش کیفیت و نظارت بر کیفیت خدمات ارائه شده. ● نظارت و راهنمایی کارشناسان مرکز تماس جهت بهبود عملکرد و دستیابی به KPI ها و شناسایی نیازهای آموزشی کارشناسان. ● تعیین اهداف و ارائه برنامه‌ی جامع آموزش مرکز. ● مدیریت و نظارت بر اجرای درست برنامه آموزش جامع. ● ارائه برنامه‌های افزایش رضایت مشتریان و وفاداری ایشان. ● ارائه گزاشات عملکردی درخصوص میزان رشد رضایت مشتری، شکایات مشتری و رشد ماندگاری مشتریان. ● رهبری فعالیت های تیمی به منظور اطمینان از انطباق با اهداف آزمایشی، کیفیت و سطوح خدمات مورد توافق. ● شناسایی و اجرای اقدامات اصلاحی در فعالیت های تیمی برای حفظ و بهبود کیفیت استانداردها (QoS) و شاخص های رضایت مشتری (CSI). ● جمع آوری و تجزیه و تحلیل روندها و داده های مرکز تماس برای بهبود تضمین کیفیت. ● نظارت، محک زدن، و ارائه بازخورد به کارشناسان در مورد عملکرد آنها در موارد مهارت های نرم و دانش.

پیش‌نیازها

● دارای حداقل 3 سال سابقه کار اجرایی مرتبط و سرپرستی. ● دارای تجربه در زمینه تجزیه و تحلیل کیفیت مرکز تماس. ● دارای تجربه در زمینه مدیریت مرکز تماس. ● آشنایی با انواع ساختار و فرآیندهای مرکز خدمات مشتریان. ● آشنایی با مدل‌های هدف‌گذاری و kpiهای مراکز تماس. ● آشنایی با مدل‌ها و راهکارهای توسعه کیفی خدمات. ● آشنا با تحلیل داده و طراحی فرآیندهای پشتیبانی. ● مسلط به اصول و فنون مذاکره و مدیریت ارتباط با مشتریان. ● مسلط به شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با حوزه CRM. ● آشنایی با مدل‌های کوچینگ و رهبری. ● توانایی برقراری ارتباط موثر با افراد. ● دارای روحیه کمک و توسعه دیگران. ● تسلط بر مهارت‌های نرم در راستای خدمات مشتریان. ● توانایی کار در موقعیت های پرفشار و استرس زا. ● مهارت های تیم سازی. ● دارای تفکر خارج از چارچوب و توسعه ایده های جدید.

نوع استخدام

  • تمام وقت

رده سازمانی

برای مشاهده‌ی شغل‌هایی که ارتباط بیشتری با حرفه‌ی شما دارد،